Как мотивировать ваших клиентов оставлять отзывы?

Как мотивировать ваших клиентов оставлять отзывы?

Согласно исследованию Bright Local, проведённому в 2021 году, 99% потребителей пользовались веб-поиском, чтобы найти информацию о компании. Стоит отметить, что 49% потребителей доверяют отзывам в интернете также, как личным рекомендациям своих знакомых. 28% потребителей строят своё мнение исходя из отзывов точно также, как если бы они опирались на экспертные статьи. 21% доверяют отзывам в интернете меньше, чем личным рекомендациям или мнениям экспертов.

Но, так или иначе, 70% потенциальных потребителей товара или услуги перед приобретением ориентируются на отзывы.

Представителям бренда лучше отвечать на все отзывы покупателей, а также давать обратную связь на упоминания бренда на сторонних сервисах. Если отзыв или упоминание положительное, тогда стоит поблагодарить потребителя за доверие, если отрицательный – извиниться, разобраться в причинах, заполнить пробелы качества или сервиса и сообщить об этом клиенту.

Оставленные вашими клиентами отзывы крайне важны для поддержания имиджа компании, формирования лояльности у аудитории и получения прибыли. Поэтому нужно постоянно побуждать потребителей давать письменную оценку работы вашей организации.

Клиенты смотрят как на сами отзывы, так и на реакцию представителей бренда на них – ваша искренняя благодарная реакция, участие или желание разобраться в причинах негатива показывают, насколько вы ответственно относитесь к качеству услуг, сервиса и комфорту ваших потребителей. Всё это формирует лояльность и мотивирует действующих клиентов «документировать» положительные стороны вашей работы в виде отзывов. Люди, которые уверены в качестве вашей работы, хотят таким образом подтвердить свою лояльность и принять участие в формировании положительного имиджа компании, потому что видят отдачу.

0354856249547044.jpeg

Снова обратимся к статистике. Вот несколько факторов в отзывах, опираясь на которые аудитория формирует положительное мнение о компании:

  1. Письменный отзыв несёт в себе положительный посыл – важно для 75% участников опросы;

  2. Важность высокого звёздного рейтинга отметили 58% участников опроса;

  3. Ответ на отзывы и упоминания от представителя или владельца компании формирует лояльность у 55% опрошенных.

А вот те аспекты, которые влияют на непосредственно принятие решения:

  1. Среднее общее значение звёздного рейтинга организации важно для 85% людей, участвующих в опросе;

  2. Звёздный рейтинг сравнительно выше, чем у конкурентов – этот факт имеет принципиальную важность для 76%;

  3. На актуальность отзывов (то есть то, насколько новыми они являются, несут ли в себе свежую информацию) обращают внимание 73%.

Что нужно предпринять, чтобы у клиентов было желание оставлять отзывы?

Вот несколько прямых способов, которые можно использовать для мотивации клиентов к написанию отзывов.

  • Звонки

Достаточно распространённый отзыв в сфере услуг. Время звонка после оказания услуг зависит от сферы деятельности компании. Некоторым нишам нужно больше времени для того, чтобы клиент мог объективно оценить результат полученной услуги. Нужно запастись терпением, если решили использовать этот способ для получения отзывов – многие люди негативно относятся к звонкам, поэтому есть риск услышать нелицеприятные вещи в свою сторону, даже в том случае, когда клиент доволен самим товаром или услугой. Если клиент всё же согласился на оценку работы компании во время звонка – необходимо получить у него устное разрешение на фиксацию и публикацию отзыва от его имени.

  • СМС-рассылка

В этом случае нужно учесть, что рассылка не должна быть полностью автоматизирована. То есть текст сообщения, побуждающий написать отзыв, может быть и одинаковым для всех клиентов, однако лучше обращаться к человеку по имени и отправлять СМС примерно через 10-15 часов после получения им вашего продукта. Сообщение должно содержать линк на форму, заполнив которую потребитель оставит свой отзыв об организации. Однако, в отличии от способа со звонком, есть вероятность, что потребитель просто проигнорирует сообщение.

  • Электронная почта

Способ e-mail рассылки отличается низкой эффективностью мотивации. Вместо рассылки, как в случае и с СМС, лучше всего отправлять электронные письма индивидуально. В противном случае они, с большой вероятностью, попадут в «спам». Однако, даже в случае индивидуальных сообщений, этот способ менее эффективен, чем предыдущие, так как поток входящих e-mail, как правило, очень объёмный, и большинство писем в нём просто теряется.

push-2.png

  • Push-уведомления

Уведомления в приложениях не остаются в памяти телефона, но нам это и не нужно – вряд ли кто-то будет возвращаться в старым сообщениям, содержащим просьбу оставить отзыв. Зато в приложении можно мотивировать клиента на написание отзывов, предлагая вознаграждение в виде каких-либо бонусов.

  • Чеки

На кассовых чеках можно обозначать реквизиты для написания отзывов. Это, как и способ с уведомлениями в приложении, будет гарантировать, что большая часть отзывов написана теми, кто действительно является действующими клиентами вашей компании.

  • Флаеры, открытки или записки

Грамотно подобранный бонус в виде приятной картинки и цепляющего текста с пожеланиями всегда порадует клиента и дополнительно повысит лояльность компании в его глазах. Получая, помимо товара, дополнительные послания в виде милых открыток, потребители бессознательно чувствуют ваше участие и особое отношение. А если грамотно интегрировать в приятное письмо реквизиты для оставления отзыва – результаты этого метода не заставят себя долго ждать.

  • QR

Это удобный и очень лаконичный способ, так как является самым незатруднительным для пользователей. QR-код сразу же направит клиента туда, где необходимо написать отзыв. К тому же место его размещения может быть любым, перенастроить его можно в любой момент, а ещё этот способ практически не требует дополнительных затрат.

  • Бонусы

Очень распространённым способом мотивации к написанию отзывов является предложение дополнительных бонусов. Но такой способ лучше использовать для тех площадок, где отзывы проходят строгую модерацию, так как есть риск заработать «пустые» оценки от пользователей, не содержащие никакой информации о качестве ваших услуг.

adp1201.jpg

  • Конкурсы

Конкурс отзывов – неплохой способ для сбора положительных оценок. Однако, обещая какое-либо вознаграждение за лучший отзыв, вы рискуете получить лживые отзывы от людей, которые даже не имеют представления о товаре. С этой стороны конкурс отзывов – сомнительный и не совсем честный метод.

  • Раздел «отзывы» в описании товара

Такой метод не только создаёт мотивацию помочь с выбором другим людям, но и делает поиск и выбор приобретаемых вещей более удобным. Если у понравившегося товара ещё нет отзывов, это побуждает к написанию такового.

  • Связь через популярного посредника

«Что это значит?» - спросите вы. Это сбор мнений через инфлюенсера. Необходимо обратиться к лидеру мнений, который спросит о качестве вашего товара или услуги у своей аудитории в духе: «Хочу попробовать ****, возможно, кто-то из вас уже приобретал его? Как вам?». Таким образом вы сможете собрать отзывы о производимых вами товарах, плюс он является еще и своего рода рекламой. Но этот метод может быть затратным и те оценки, которые вы получите, вы не сможете где-то разместить. Для этого придется писать каждому человеку лично с целью получить разрешение о публикации, а это не очень удобно.

  • Wi-fi

Способ подходит для заведений, куда приходят клиенты. Если у вас есть общественная сеть – можно посылать уведомления с просьбой о написании отзыва или давать доступ к сети в обмен на отзыв. Но второй способ нужно продумать логически, так, чтобы посетителям не приходилось писать отзыв до того, как они сформируют своё впечатление от заведения.

shutterstock_197371355.jpg

Не удаляйте отрицательные отзывы и оценки. Полное отсутствие негативных отзывов может быть только у тех компаний, которые только начали свою деятельность. Во всех службах могут быть пробелы или недоработки – это абсолютно нормально. К тому же отзывы – это чисто субъективное мнение человека о полученном товаре или услуге. Если компания существует уже продолжительное количество времени, и на её ресурсах нет негативных отзывов – это признак накрутки. Более действенным в случае негатива будет вариант показать своё участие и заинтересованность в решении проблемы клиента.

Похожие статьи

Регламентация бизнес-процессов
Стратегии и инструменты
Стратегия заработка в интернете в 2022 году
Стратегии и инструменты
Заказать звонок
Наш менеджер перезвонит вам в течении 5 минут
Отправить запрос
Наш специалист свяжется с вами в течении 5 минут